ATENCIÓN TELEFÓNICA
El teléfono es una
herramienta imprescindible hoy en día en cualquier empresa, permite satisfacer
y dar confianza a los clientes y a los proveedores y facilita las relaciones
incluso en el interior de la empresa.
Tan importante en la atención
telefónica es la voz y el lenguaje que utilizamos como los silencios bien
utilizados. La sonrisa y el lenguaje no verbal también se detectan en una
conversación, el estado de ánimo, la sonrisa, la postura etc. También se notan,
aunque no lo podamos ver.
Pautas a seguir en la recepción de llamadas:
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No dejar sonar el
teléfono mucho rato, ni cogerlo inmediatamente.
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Sonreír.
-
Responder
identificándote a ti o a la empresa.
-
Identificar la
llamada.
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Atender con
dedicación exclusiva (no hacer otra cosa a la vez).
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Disponer de la
información necesaria para contestar eficazmente.
-
Tener a
disposición lo necesario para poder anotar, no confiar en la memoria.
-
Nombrar al
interlocutor.
Pautas a seguir en la emisión de llamadas:
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Elaborar un guion
de lo que se va a decir, empezando por el saludo.
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Presentación y
toma de contacto.
-
Tener en cuenta
la situación del interlocutor.
-
Informar con
claridad y ser concisos en el mensaje.
-
Conceder tiempo
para que pueda tomar notas. Verificar que lo ha cogido.
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Recoger la
información necesaria.
-
Finalizar y
cerrar la llamada agradeciendo la atención.
