ATENCIÓN TELEFÓNICA

ATENCIÓN TELEFÓNICA

 

El teléfono es una herramienta imprescindible hoy en día en cualquier empresa, permite satisfacer y dar confianza a los clientes y a los proveedores y facilita las relaciones incluso en el interior de la empresa.

 

Tan importante en la atención telefónica es la voz y el lenguaje que utilizamos como los silencios bien utilizados. La sonrisa y el lenguaje no verbal también se detectan en una conversación, el estado de ánimo, la sonrisa, la postura etc. También se notan, aunque no lo podamos ver.

 

Pautas a seguir en la recepción de llamadas:

 

-         No dejar sonar el teléfono mucho rato, ni cogerlo inmediatamente.

-         Sonreír.

-         Responder identificándote a ti o a la empresa.

-         Identificar la llamada.

-         Atender con dedicación exclusiva (no hacer otra cosa a la vez).

-         Disponer de la información necesaria para contestar eficazmente.

-         Tener a disposición lo necesario para poder anotar, no confiar en la memoria.

-         Nombrar al interlocutor.

 

Pautas a seguir en la emisión de llamadas:

 

-         Elaborar un guion de lo que se va a decir, empezando por el saludo.

-         Presentación y toma de contacto.

-         Tener en cuenta la situación del interlocutor.

-         Informar con claridad y ser concisos en el mensaje.

-         Conceder tiempo para que pueda tomar notas. Verificar que lo ha cogido.

-         Recoger la información necesaria.

-         Finalizar y cerrar la llamada agradeciendo la atención.